Qué es un CRM, para qué sirve y cómo funciona

Un CRM como sus siglas en inglés lo indican es un Customer Relationship Management, es decir, un software o una aplicación, que te permite gestionar de forma correcta cada una de las fases por las que pasan tus posibles clientes.

En tu negocio tienes personas que son posibles clientes, otras que están interesadas en tu producto o  servicio, y después tienes personas que ya son cualificadas y que están a punto de comprar.

También están las que ya compraron y se transformaron en tus clientes; esos clientes finalmente pueden convertirse en clientes recurrentes o embajadores de tu marca.

En todo este recorrido es necesario que cuentes con un software, que te permita gestionar y saber en qué fase se encuentran tus prospectos y cuál es la probabilidad de compra.

El CRM, en pocas palabras, es un software que te permite almacenar toda tu base de datos, y en función de ese almacenamiento te permite conocer en qué fase exacta se encuentra cada persona.

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Al CRM (Customer Relationship Management), lo podemos considerar como el corazón de tu negocio.

Por ejemplo, si una persona visita tu página web, puede encontrarse con un formulario de registro para solicitar más información, y ella ingresará a tu CRM.

Otra persona que esté visitando tu blog porque encontró un artículo tuyo en Google, mientras busca ayuda se encuentra con un formulario, con algo interesante y solicita información adicional, y también entrará en contacto con tu CRM.

Alguien que está en Redes Sociales y que mira una publicación tuya sobre un descuento, un curso gratuito o un descargable, luego, querrá acceder, y entonces esta persona también ingresará a tu CRM.

El CRM es el corazón de este ecosistema de marketing digital

Este software te permitirá gestionar de forma correcta cada uno de tus prospectos, que están ingresando al sistema.

Debes planificar y organizar tu CRM, de tal manera que esté bien estructurado y que defina de forma correcta cuáles son los pasos que las personas deben seguir para que se conviertan en prospectos, luego, en oportunidades de venta, y finalmente, en clientes.

Cada industria es diferente, y depende de esto que definas cuál es este recorrido estratégico, que va a hacer una persona, desde que es una completa desconocida hasta que tiene la primera relación con tu marca.

Lo que siempre recomiendo a mis clientes es ganarse la confianza de sus prospectos, porque esta es una de las bases fundamentales de un negocio.

Debes contar con un proceso automatizado para cada una de las personas que ingresan a tu embudo de venta. Y es allí donde empieza a tener un papel aun más relevante el CRM.

Es tu CRM el que va a conocer a cada una de estas personas que ingresaron y sus características.

Luego, hay otro concepto muy interesante que es el embudo ampliado de estos clientes, es decir, cuántos se convirtieron finalmente en clientes frecuentes y te hicieron una compra adicional. Y al final la misión es terminar fidelizando más a estas personas.

Para ponerlo en términos más sencillos, el CRM te va a llevar las cuentas claras, diciendo, por ejemplo, aquí ingresaron 100 personas de estas 100, 80 pueden ser considerados como prospectos.

Porque son personas muy parecidas a nuestro buyer persona o cliente ideal o porque tienen los intereses adecuados que nosotros estamos buscando.

Recuerda que estas personas deben pasar a un proceso de nutrir, y esto es sumamente importante porque cuando tú nutres das información de valor, y así permanecerás en la mente de tu posible cliente.

Como puedes darte cuenta el CRM es el corazón del ecosistema del marketing digital, porque no solo te permite tener las cuentas claras de toda tu base de datos, sino también saber qué persona está en cada una de las fases.

También te ayuda a identificar cuál persona es tu prospecto o cuál es una oportunidad de venta.

Si nutres aportando suficiente valor, entonces, te posicionas como experto en la mente de tu posible cliente y te ganas la confianza, y al final del día cuando ese cliente requiera el producto o el servicio que tú estás ofreciendo, te va a comprar a ti.

Tu CRM no es una decisión que debas tomar a la ligera o de forma rápida. Debes pensarlo muy bien, para que tu elección esté alineada con los objetivos de tu organización.